Потому что может. Как Wildberries воюет с продавцами, доставкой и покупателями

Крупнейший российский маркетплейс Wildberries всегда жестко обходился с партнерами. Но в последнее время конфликты компании с ее контрагентами происходят так часто, что в правительстве уже грозят всей отрасли новым регулированием. Рассказываем, почему лидер российской онлайн-торговли воюет с продавцами, ПВЗ и покупателями.

Что случилось

В ночь на 11 мая нескольким сотням продавцов, работающих с крупнейшим российским маркетплейсом, заморозили счета. В Wildberries такое решение объясняли раскрытой компанией мошеннической схеме «серого продвижения». Якобы продавцы через Telegram-бот бесплатно пользовались услугами рекламы на платформе. Компания оценила свой ущерб в 650 млн рублей — и автоматически начислила предпринимателям почти 2,5 млрд рублей штрафов.

Предпринимателям такой поворот дела не понравился: днем 11 мая десятки селлеров отправились в московский офис Wildberries. Там их встретили с полицией и отправили в московскую штаб-квартиру компании. «По-человечески они могли хотя бы объяснить. Куда деньги ушли? Неизвестно», — жаловался порталу Msk1 один из предпринимателей. Кто-то из продавцов тем утром со счетом на минус 90 млн рублей, кто-то — вдвое больше.

Через семь часов разбирательств компания заявила, что маркетплейс и селлеры достигли договоренности — Wildberries приостановила начисления штрафов за рекламу на время проведения следственных действий сотрудниками полиции. При этом компания настаивала, что большая часть продавцов подтвердила использование «серых» схем продвижения. А 23 мая ситуация повторилась: в офис Wildberries снова приехало порядка 80 продавцов, которые решили протестовать против того, что спустя две недели после начала разбирательств счета и личные кабинеты маркетплейс им так и не разблокировал.

В итоге конфликт дошел до Госдумы: вице-спикер Госдумы от ЛДПР Борис Чернышов заявил, что отправил запрос в МВД, и анонсировал слушания по этому поводу. Как идет расследование — пока неясно. Но в эту пятницу, 9 июня, Wildberries заявила, что все-таки снимет ограничения со счетов и личных кабинетов. «При этом компания намерена предъявить официальные претензии всем лицам, получившим необоснованную выгоду за счет незаконного использования информационных ресурсов компании», — предупредил маркетплейс. Претензии Wildberries надеется урегулировать в досудебном порядке и даже снять их с тех, кто готов «к деятельному сотрудничеству в рамках сложившейся ситуации».

Wildberries против всех

Это далеко не единственный конфликт с участием Wildberries за последние месяцы. Например, компания чуть не оштрафовала владельцев пунктов выдачи заказов (ПВЗ) в оказавшемся в центре боевых действий Шебекино. После того как об этом написали и за предпринимателей вступилась отраслевая ассоциация, Wildberries объявила, что решила отменить автоматические штрафы. «Понимаем, что временное закрытие ПВЗ может быть неизбежным в такой ситуации», — говорилось в сообщении компании.

Даже чаще Wildberries оказывается стороной конфликта не из-за ошибок менеджмента, а из-за собственной политики.

• В феврале жаловаться на Wildberries начали покупатели, с которых начали списывать деньги за возврат товаров, в том числе, бракованных. В дело вмешался Роспотребнадзор, вставший на сторону покупателей. Дело дошло до суда, который тоже признал такую практику незаконной. В Wildberries тогда заявили, что будут решение обжаловать, потому что суд не разобрался в деталях: деньги компания брала не за возврат брака, а за возврат товара ненадлежащего качества и «злоупотребления бесплатными сервисами компании».
• В марте забастовку устроили теперь уже сотрудники ПВЗ — и тоже из-за новой системы штрафов, по которой они были обязаны покрыть полную стоимость вещи, если покупатель возвращает ее из-за брака или в посылке оказался не их заказ. Такое новшество Wildberries объяснила результатами некоего внутреннего расследования, которое показало, что в 98% случаев в проблемах с заказом виноват сотрудник ПВЗ. По мере развития конфликта компания сначала отрицала сам факт забастовки, но в итоге согласилась ответить на вопросы предпринимателей и заморозить около 10 тысяч выписанных штрафов. В апреле доля работающих под брендом Wildberries ПВЗ среди крупнейших игроков сократилась с 43% до 38%, подсчитали аналитики Tinkoff eCommerce. В самой компании это снижение опровергли.
• В апреле подать в суд на компанию решила группа сотрудников Wildberries из-за того, что часть работников складов и распределительных центров работают по договорам ГПХ при том, что у них такой же жесткий график, фиксированная зарплата, место работы, форма, штрафы, как и у штатных сотрудников. В компании это назвали пиар-ходом и попыткой давить на сектор.

После череды скандалов Минпромторг в который раз пригрозил рынку дополнительным регулированием. В ответ основательница Wildberries Татьяна Бакальчук пообещала сделать компанию более открытой, но попросила не вводить для рынка новых ограничений, объяснив это тем, что «там, где появляется госрегулирование, там прекращается рост».

Заложник масштаба

Wildberries всегда славилась жестким отношением к своим партнерам, но чем больше бизнес, тем громче конфликты, говорят аналитики и конкуренты, с которыми поговорил The Bell.

Wildberries — это крупнейший непродовольственный ритейлер страны и третий — по обороту. По данным Infoline, в прошлом году на рынке лидировала X5 Group с выручкой в 2,59 трлн рублей, второе место было у «Магнита» с 2,28 трлн рублей, а третье — у Wildberries с оборотом 1,69 трлн рублей. При этом Wildberries продолжает быстро расти: в 2022 году оборот компании вырос на 98% (для сравнения: у Ozon рост составил 86%). В этом году Wildberries планирует довести его до 3 трлн.

Первый военный год с уходом иностранных брендов с их налаженной логистикой и параллельным импортом способствовал росту бизнеса Wildberries. «На их бизнес-модель новые реалии легли очень хорошо. Появившимся на рынке новым продавцам и новым брендам нужно было срочно выстраивать каналы продаж. И для них Wildberries с его огромной аудиторией стал первым выбором», — говорит партнер Data Insight Борис Овчинников.

Компания оказалась заложником собственной популярности. Например, большая проблема для маркетплейса — порча и подмена товаров на подделки. Такие случаи часто происходят в ПВЗ, а иногда подлинники на подделки меняют и сами покупатели, рассказывают участники рынка: с этим сталкиваются все маркетплейсы. Один из продавцов рассказывает, что столкнулся с подменой при продаже брендовой обуви.

Wildberries пытается навести порядок в работе ПВЗ, но это сложная задача. «У Wildberries вообще жесткий подход ко всем — к ПВЗ, к поставщикам, это их метод ведения бизнеса. Неизбежно под раздачу попадают не только те пункты, в которых сотрудники реально воруют, но и те, кто работал нормально», — говорит один из собеседников.

Приходится бороться и со злоупотреблениями продавцов. Одно из самых распространенных — искусственное завышение рейтинга товара через так называемые самовыкупы. Это когда продавец сам покупает свои же товары, ставит себе оценки и пишет отзывы, чтобы повысить рейтинг карточки и оказаться повыше в выдаче. Недавно Wildberries отчитывалась о том, что за полтора месяца снизила число самовыкупов на 70%. Помогают ей в этом специальные алгоритмы, которые мониторят сделки. Продавцы, накручивающие рейтинги, автоматически получают штрафы. Но, судя по многочисленным жалобам, платить приходится и тем, кто самовыкупами не увлекался — добиться от поддержки маркетплейса пересмотра решения по штрафу им удается редко.

Сама компания в ответ на запрос The Bell отметила, что чаще всего штрафы продавцам выписываются за нарушения, касающиеся уровня сервиса для покупателя. Например, нарушение сроков поставки в распредцентры, из-за чего увеличиваются сроки доставки. Или — некорректное заполнение карточек товаров, когда, например, продавец вводит неверное описание и характеристики своей продукции или ее габариты. Проблемы в коммуникации с партнерами Wildberries, по словам ее представителя, решает с помощью регулярных встреч с владельцами ПВЗ и продавцами, на которых компания рассказывает о своих нововведениях и отвечает на вопросы. Кроме того, маркетплейс создал несколько новых телеграмм-каналов для оперативной обратной связи с контрагентами, проводит для них регулярные обучающие мероприятия и работает над улучшением службы поддержки предпринимателей, перечисляет он.

Визитная карточка для чиновников

Wildberries — это не только растиражированная история успеха предпринимательницы Татьяны Бакальчук, но и визитная карточка для самых разных чиновников и ведомств: «Мол, посмотрите, как под нашим чутким руководством и при личной поддержке выросла замечательная технологическая компания», — говорит один из собеседников The Bell на рынке.

Громкие конфликты с участием компании порой требуют вмешательства регуляторов, компанию даже одергивают из правительства. Но пока ни одно из громких заявлений властей ни к чему не привело, отмечает соучредитель «INFOLine-Аналитика» Иван Федяков, «только разговоры и угрозы регулирования, но этим все и заканчивается».

Например, в марте замглавы Минпромторга Виктор Евтухов заявил, что Wildberries нужно усилить обратную связь как с сотрудниками, так и с партнерами. А почти год назад ведомство не на шутку беспокоило то, что маркетплейс становится каналом сбыта контрафакта. Но спустя почти год ситуация принципиально не изменилась — о том, как сейчас обстоят дела с репликами и подделками на крупнейших российских маркетплейсах, мы подробно рассказывали в одном из предыдущих выпусков технорассылки.

Сложившаяся на рынке диспропорция в пользу Wildberries имеет свои последствия, говорит Федяков. Например, многие крупные продавцы на маркетплейсе дробят бизнес, чтобы не платить НДС, а вот офлайн-ритейлеры позволить себе такого не могут. «Алгоритмы компании могут позволить ей обнаружить таких продавцов, но бороться с этим маркетплейсам невыгодно», — рассуждает Федяков. Другой пример — оформление сотрудников на складах как самозанятых. Или продажа смартфонов в обход норм о предустановке российского ПО. «Все это — недобросовестная конкуренция и в итоге приводит к тому, что другие игроки тоже вынуждены открывать маркетплейсы — просто чтобы пользоваться теми же преимуществами», — объясняет эксперт (например, собственный маркетплейс недавно решил запустить «Магнит»).

Wildberries ведет себя жестче конкурентов, потому что, в отличие от них, может себе это позволить, говорит Овчинников из Data Insight. «Ozon и „Яндекс.Маркету“ нужно догонять лидера рынка. И им важно показать селлерам, что они лучше, чем Wildberries, если не в объемах, то хотя бы с точки зрения условий, предсказуемости штрафов и комиссий», — объясняет он.

Ozon можно считать антиподом, компания максимально лояльно относится к партнерам, говорит Федяков. У этого подхода — «один недостаток»: в 2021 году компания показала убыток в 57 млрд рублей, в 2022-м — 58 млрд. Wildberries же декларирует прибыльность.

Жесткость в отношениях с продавцами — отличительная черта бизнеса любого маркетплейса, отмечает Овчинников. «Как только Wildberries сумела исправить свою динамику роста по сравнению с Ozon, а ее отрыв от конкурента перестал сокращаться, компания еще больше осмелела. Теперь она может более плотно заняться задачей увеличения прибыли — все логично и прагматично», — рассуждает эксперт.