В начале сессии модератор предложил каждому из выступающих одним-двумя словами объяснить, что для них означает клиентоцентричность. Глава Сбербанка Герман Греф выделил два слова: «человек» и «ценность».

Все организации, по мнению Грефа, делятся на клиентоориентированные и продуктоориентированные. Глава Сбербанка намекнул (по крайней мере, так его поняли другие участники дискуссии), что российское государство относится ко второй категории. Такие организации сначала создают продукт, а потом ищут под него клиентов — вместо того чтобы изначально опираться на их интересы. 

Но настроен Греф при этом позитивно. Он считает, что в руководстве страны есть люди, которые способны развернуть государство в сторону гражданина. Такими людьми он назвал Владимира Путина, Михаила Мишустина и Сергея Кириенко. 

Первый заместитель руководителя администрации президента Сергей Кириенко в своем выступлении предложил не использовать слово «клиент», в котором, как ему кажется, «нет души»: «Граждане в государстве — это не клиенты. Как минимум заказчики, а вообще-то акционеры, — рассуждал чиновник. — Они [граждане] могут, исходя из этого, выражать свои требования и пожелания».

Глава ФНС Даниил Егоров выступил в режиме самокритики: «Мы становимся брахманами, которые очень внимательно следят за законами. Интерес каждого отдельного индивида уже имеет меньше значения — лишь бы все правильно было, лишь бы по закону. То, что сейчас происходит, — это большой и серьезный вопрос к системам управления в государстве».

В конце Егоров посетовал на то, что участники сессии в основном выступали в жанре «верим и надеемся». В связи с этим глава ФНС привел цитату из песни Дельфина «Надежда»: «Я надеждой убит (в оригинале “Я без надежды убит”. — Прим. The Bell), тоской навылет прострелен, потому что я надеялся, а не был уверен».