Надежные связи. Как технологии помогают бизнесу сохранять клиентов даже в самые нестабильные времена

При поддержке

Гол с задержкой в 20 минут. Как трансляции добираются до миллиардов зрителей?

«Обывателю стриминг кажется простым: отправить видео зрителям — почти как передать файл по bluetooth, только через интернет и сразу группе людей, — рассказывает Александр Тугов, директор по развитию услуг Selectel. — Онлайн-кинотеатры передают заранее заготовленное видео, организаторы трансляций — отправляют данные каждую секунду. Но все кажется простым только на первый взгляд».

На самом деле поставщику контента, чтобы мы с вами его увидели, приходится решить несколько проблем.

• Фильмы снимают в высоком качестве, и файл весит много: например, копии, с которыми работают кинотеатры, обычно занимают больше 100 ГБ. Как такой фильм смотреть с плохим интернетом?

Эту задачу помогают решать стриминговые технологии. Поставщик технологии при трансляции разбивает исходный видеопоток на несколько потоков разного качества, и пользователь получает версию, которая подходит под его скорость интернета. Если скорость скачет, потоки просто будут сменять друг друга — например, сначала зритель увидит качество 360p, а когда сеть восстановится, 1080p. Обычно поставщики доставляют видео небольшими сегментами: сервер посылает пользователю 20 секунд видео, а пока тот его смотрит, загружает следующий сегмент. Для онлайн-трансляций видео дробят на более мелкие сегменты. В результате серверы быстро передают небольшие файлы и задержка составляет до 2–4 секунд.

Чтобы пользовательский опыт был еще более успешным, можно «добавить технологичности». Например, онлайн-кинотеатр Netflix анализирует свои фильмы и разбивает их на сцены. Сервис старается «отдать» динамичные сцены целиком, чтобы зритель увидел фрагмент без прерываний. Так Netflix заботится о том, чтобы перебои с интернетом не разрушили впечатление от видео: фильм не зависнет во время напряженного момента вроде погони или перестрелки, ведь он загружается целиком.

• Передача данных — процесс быстрый, но не мгновенный. Как быть, если отправить видео нужно через полмира? Задержки в трансляции бывают болезненными, особенно для фанатов спорта.

Так, в 2011 году телезрители Центральной России посмотрели матч «Россия – Армения» вовремя, а Красноярского края — с 20-минутной задержкой, из-за чего местный депутат хотел требовать объяснений от спортивного руководства страны. Это пример негативного пользовательского опыта.

Для решения этой проблемы стриминговые сервисы используют CDN (content delivery network) — сеть серверов, которая ускоряет загрузку контента. С помощью CDN стриминговые провайдеры обеспечивают быстрый доступ к видео: файлы копируются на серверы, расположенные в разных уголках Земли, и зритель быстро получает фильм с ближайшего сервера.

За реализацию стриминговых технологий отвечает провайдер. «Клиент только передает видео. Провайдер транскодирует видеопоток в формат, удобный для доставки зрителям. Если это не онлайн-трансляция, а готовое видео, оно “нарезается” на ролики разного качества — то есть фактически провайдер хранит у себя не одну, а несколько версий видео. Обычно разрешений три: низкое, среднее и высокое. По запросу клиента можно вставить в ролик рекламу, наладить ретрансляцию в социальные сети или использовать другие возможности стриминга. Клиент только предоставляет видео, остальное — на плечах провайдера», — рассказывает Александр Тугов из Selectel.

Серверы-помощники и облака. Как справиться с наплывом посетителей

Часто у пользователя нет выбора, как получить контент: если онлайн-кинотеатры или телеканалы покупают эксклюзивные права на его трансляцию. Но что делать, когда конкуренция за внимание пользователя высока — как, например, у медиа или интернет-магазинов?

Коммуникация между сайтом и клиентом завязана на IT-инфраструктуре: физические и облачные серверы обеспечивают работу всех элементов сайта. Что бы ни сделал клиент — занялся виртуальным шопингом или открыл статью — запрос поступает на сервер, и тот выдает ответ.

Но и здесь не всегда все происходит гладко. К примеру, однажды на сайт может зайти больше людей, чем компания рассчитывала. Так случилось с сервисом доставки продуктов igooods в марте 2020 года: из-за пандемии коронавируса клиентов стало втрое больше обычного, и сервер базы данных не выдержал нагрузки. Стали недоступны и сайт, и внутренние системы. Компания не могла не только принять новые заказы, но и обработать текущие. Чтобы такого больше не случилось, igooods перестроила инфраструктуру: арендовала дополнительные серверы Selectel и сделала внутреннюю систему независимой от сайта. В результате сервис стал выдерживать наплыв клиентов в пандемию, но и форс-мажор не повлиял бы на систему обработки заказов — кто успел заказать продукты, получит их в обычном режиме.

«Ориентируйтесь на то, что нужно вашему бизнесу не только сейчас, но и в перспективе», — советует Александр Тугов. Например, если у вас сезонный бизнес, именно облачные сервисы позволят в моменты пиковой нагрузки масштабировать инфраструктуру за считанные минуты, а во время затишья — так же быстро отключить незадействованные мощности, объясняет он.

Произвольный сервер и миллион гигабайт в облаке: как компании хранят и обрабатывают данные клиентов

Улучшение пользовательского опыта – это драйвер роста для бизнеса. Но для этого нужна информация о клиентах и от них. Компании собирают персональные данные: имя, фамилию, телефон, электронную почту. Для некоторых бизнесов этот список обширнее — клиент может передать паспорт, фотографию, образец голоса, отпечатки. Пользователи готовы ими делиться, но взамен ждут бережного отношения к своим персональным данным.

По закону «О персональных данных» для работы с такими сведениями нужно получить согласие клиента на их обработку и хранить данные в защищенном месте на территории России. Приводить инфраструктуру в соответствие требованиям этого закона своими силами — долгая и неприятная процедура, поэтому здесь на помощь приходят провайдеры, говорит Александр Тугов. Лидеры рынка, по его словам, сами приводят свои услуги в соответствие закону, чтобы это не становилось головной болью клиента, собирающего и обрабатывающего персональные данные. «В Selectel 152-ФЗ соответствуют облачные и выделенные серверы, а также облако на базе VMware», — подчеркивает Александр Тугов.

На каком бы сервере, облачном или физическом, ни хранились данные, он должен соответствовать множеству требований — по идентификации и аутентификации тех, кто имеет доступ к данным, защите от вирусов, доступности персональных данных и проч.

Комплаенс — в данном случае обеспечение соответствия сервисов и их инфраструктуры требованиям информационной безопасности — важный тренд, говорит Тугов. После принятия закона о персональных данных (152-ФЗ) крупные компании, которые их обрабатывают, повысили требования к защищенности оборудования. Многие игроки российского рынка перемещают «миллионы гигабайт данных клиентов» в облако Selectel, рассказывает Александр Тугов. «Компании просто передают данные клиентов на хранение, а за соблюдение требований к инфраструктуре отвечаем мы как провайдер», — объясняет он.

Selectel, по словам Александра Тугова, сфокусирован на том, чтобы клиенты использовали его сервисы максимально эффективно: «мы вместе обсуждаем планы развития бизнеса, предлагаем подходящие ИТ-решения, показываем единые точки отказа и узкие места». Именно такой подход, говорит он, позволяет решать самые разные бизнес-задачи — от стабильной работы серверов до надежной защиты персональных данных пользователей.