Мороженое вне доступа: как McDonald’s похоронил полезный стартап

В чем проблема

В среднем по США в любой момент времени не работают от 5 до 15% автоматов мороженого в McDonald’s, а в больших городах нередко неисправны от пятой части до трети машин, следует из данных специализированного сервиса McBroken. Сам сервис появился на волне мемов о частых поломках этих машин второй половины 2010-х. Мемы успешно дожили до времен TikTok, поскольку имеют вполне реальные корни.

Почти все автоматы мороженого, стоящие в американских McDonald’s, произведены узкоспециализированной компанией Taylor (в 2018 году куплена Middleby Corporation за $1 млрд). Их конкурентное преимущество — в наличии независимых кристаллизатора мороженого с мешалкой и холодильника для молочных коктейлей, скоростной подаче мороженого в рожок под давлением, а главное — ночного режима автоматической пастеризации, который избавляет владельцев от ежедневной чистки аппарата и перерасхода дорогих ингредиентов.

Оборотная сторона — большая сложность конструкции, которая делает их капризными в эксплуатации и требовательными в обслуживании. Автомат два раза в месяц требует частичной разборки с дефектацией двух десятков уплотнений, и собрать его обратно с первого раза удается примерно один раз из десяти. Почти любая неисправность останавливает работу и требует вызова дорогостоящего специалиста, а ошибка в многочасовом цикле пастеризации способна перезапустить его в разгар утреннего наплыва посетителей. «И Taylor продает такую машину бизнесу, где она неминуемо попадает в руки демотивированного тинейджера, опыт которого в фастфуде измеряется неделями», — замечает Wired.

Как корпорации эксплуатируют сегмент

Ни один франчайзи McDonald’s не может открыть бизнес без автомата мороженого и избежать связанных с этим расходов на специализированное обслуживание. Сама машина стоит $18 000, но подписка на ее сервисное обслуживание обходится в несколько тысяч долларов в год, а если требуются вызовы специалиста — то и в тысячи долларов в месяц. Часто специалист производит самые простые действия, сводящиеся к манипуляциям с сервисным меню. Это меню сделано недоступным для пользователя, а сообщения машины об ошибках — бесполезными. Судя по всему, намеренно.

Джереми О’Салливан, сооснователь стартапа, который решил эту проблему для пользователей, выяснил, что для доступа к меню нужен секретный код из 16 нажатий. «Никто в McDonald’s и Taylor не объясняет, зачем в машинах секретное, недокументированное меню», — говорит он.

Как стартап боролся с доминированием

О’Салливан с подругой по колледжу Мелиссой Нельсон начали свой бизнес с честной попытки усовершенствовать модель эксплуатации Taylor. На волне популярности замороженных йогуртов середины 2010-х они разработали автоматический интерфейс машины в виде киоска самообслуживания с устройством для приема кредитных карт (вместо полноценного помещения). Пилотное устройство под брендом Frobot удалось пристроить в коворкинг в Сан-Франциско, где оно начало приносить $500 в день. На этой стадии Taylor относилась к стартапу благожелательно, видя в нем только новый рынок сбыта.

Партнеры почти сразу столкнулись с тем, что как-то управлять параметрами «железа» машины извне невозможно, устранять неисправности — тоже, и засняли, как специалист входит в секретное меню. После этого Джереми и Мелисса привлекли $100 тысяч от бизнес-акселератора Hax hardware со связями в Китае и использовали их для взлома меню и получения низкоуровневого доступа ко всем функциям автомата.

Результатом стала небольшая коробочка на базе дешевого микрокомпьютера Raspberry Pi, которая при подключении к автомату мороженого дает доступ ко всем его функциям и в ряде случаев позволяет исправить проблему своими силами. Frobot тем временем достиг предела развития в виде десятка киосков (в том числе в штаб-квартире Tesla).

В 2019 году основатели осознали не только что больше не справляются с постоянными вызовами по неисправностям, но и что попутно создали решение для гораздо большего рынка, которое необходимо всем 13 тысячам McDonald’s в США. «Коробочка» и стартап были переименованы в Kytch, а О’Салливан начал продавать подписку за $10 в месяц (позднее $20 в месяц плюс разовый сбор за активацию в $250). Владельцы автоматов мороженого приняли сервис с распростертыми объятиями: осмысленные сообщения об ошибках теперь приходили на sms, а один из франчайзи наконец выяснил, что терял тысячи долларов в месяц на вызовах только из-за того, что работник постоянно перекладывал ингредиентов во входной лоток.

Как корпорации защищают статус-кво

К осени 2020 года Kytch установила в машины Taylor 500 своих устройств и уверенно прогнозировала еще 500 до конца года. Но осознавшие перспективу потерять устойчивый доход монополисты нанесли ответный удар, говорит О’Салливан.

Он подозревает, что большую роль в этом сыграл глава ведущей ассоциации франчайзи McDonald’s в США Тайлер Гэмбл. Так или иначе, после октябрьской речи Гэмбла на съезде ассоциации, где он похвалил устройство, но подчеркнул, что оно не одобрено McDonald’s, компания официально предупредила франчайзи, что Kytch должны быть убраны с машин под угрозой снятия последних с гарантии. Новые подписки Kytch упали до нуля, много подписок было прекращено.

На следующий день McDonald’s отправила адресатам еще одно письмо, объявив о запуске нового автомата мороженого под названием Taylor Shake Sundae Connectivity, с набором функций, практически аналогичным Kytch. Заканчивалось оно предостережением против использования продукта стартапа Джереми и Мелиссы. О’Салливан уверен, что компании получили доступ к их устройству через наемных частных детективов — и, вероятно, с помощью Гэмбла.

Источники в отрасли не припомнят такой резкой атаки на стартап. Похоже, дело в том, что создатели Kytch независимо создали примерно то, что сами McDonald’s и Taylor хотели внедрить в свои продукты, и не озаботились достаточной юридической защитой, отмечает Wired. К тому же корпорации не могло не настораживать то, что данные о продажах мороженого и коктейлей стали доступны третьим лицам. Taylor пишет, что «решение Kytch могло нарушить тонкую работу» их машин и что его не копировала.

О’Салливан намерен судиться, используя акт о праве на ремонт купленной техники, но вся история таких исков показывает, что они бывают только долгими и тяжелыми (о кейсе со смартфонами Apple можно почитать здесь). Публикацию он называет некрологом своему стартапу: «Есть машина для мороженого. А есть машина, стоящая за этой машиной». Подобрать секретный код к последней Kytch не удалось, резюмирует Wired.

Фото на обложке материала: Alpha/Flickr/CC BY 2.0

Скопировать ссылку

«История человеческих трагедий». Как война развела Аркадия Воложа с менеджерами «Яндекса»

На пятый месяц после начала войны «Яндекс» раскололся изнутри, а Аркадий Волож и руководство компании в России оказались по разные стороны баррикад. Часть топ-менеджеров осталась в Москве и решила спасать русский «Яндекс», часть — уехала и не верит в его перспективы. The Bell рассказывает, как война разделила крупнейшую в России IT-компанию и при чем тут Алексей Кудрин.
ТАСС @
Последствия «специальной военной операции» на Украине. Онлайн
21 марта 2022

Моральный выбор российских технократов, как война разделила «Яндекс» и арест Владимира Мау

Война поставила многих из «технократов», 20 лет обеспечивавших Владимиру Путину профессиональное управление российской экономикой, перед сложным выбором. После 24 февраля продолжение работы в государственных структурах повлекло за собой обвинения в коллаборационизме. Но массового исхода с госслужбы за четыре месяца так и не случилось, а из высокопоставленных либералов свою должность покинул один лишь Анатолий Чубайс, давно не имеющий отношения к управлению экономикой.