Косметический бренд Lush объявил об уходе из социальных сетей. Компания объяснила это нежеланием платить за продвижение с постоянно уменьшающейся отдачей и переходом на живой диалог с покупателем. В конце марта бренд оказался в центре скандала в России из-за конфликта с активисткой Беллой Рапопорт.
Что говорит Lush. Об уходе из соцсетей Lush написал в Instagram. «Социальные сети делают прямое общение друг с другом все более и более сложным. Мы устали от борьбы с алгоритмами и не хотим платить за появление в вашей новостной ленте. Поэтому мы решили, что пора попрощаться с некоторыми из наших каналов в соцсетях и вместо этого начать диалог с вами». Бренд хочет, чтобы покупатели больше беспокоились о «страсти, чем о лайках».
- Соцсети Lush будут доступны еще в течение недели, а затем с компанией можно будет связаться в чате на ее сайте, по e-mail или по номеру телефона.
- Какие именно аккаунты будут закрыты, Lush не уточняет. А вот издание The Drum пишет со ссылкой на заявление самой компании, что речь идет об аккаунтах Lush UK, Lush Kitchen, Lush Times, Lush Life, Soapbox и Gorilla в Facebook, Twitter и Instagram.
- Головная компания не сообщила, касается ли это только Великобритании или всех стран присутствия бренда.
- Российский офис Lush уточнил The Bell, что изменения коснутся только Великобритании, причем продолжат действовать и аккаунты сотрудников, и магазинов.
https://www.instagram.com/p/Bv_F76GFOZw/
Почему это произошло. Эксперты говорят, что компания испытывает трудности с коммуникацией из-за того, что создала слишком много разных аккаунтов в соцсетях. Старший специалист по коммуникациям Lush намекнул изданию The Drum на то, что они планируют уделять больше внимания работе с инфлюенсерами: «Вы увидите подъем представителей Lush в сети. Это не замена каналам бренда, но возможность для наших покупателей, которые смогут общаться с представителями Lush один на один».
Почему это важно. У британского аккаунта Lush 569 тыс. подписчиков в Instagram, 423 тыс. — в Facebook, 202 тыс. — в Twitter. У российского Lush 103 тыс. подписчиков в Instagram, 4,7 тыс. — в Facebook, 2,3 тыс. — в Twitter, 14 тыс. — во «ВКонтакте» и 848 — на YouTube. Отказ от соцсетей — неожиданный шаг для компании, чья маркетинговая стратегия когда-то была основана на соцсетях. По данным аналитической фирмы Tubular Labs, видео бренда в Facebook и Instagram собрали более 10 млн просмотров в 2018 году, а сами каналы росли в среднем на 42% от месяца к месяцу. Инфлюенсеры не смогут привлечь аудиторию и отвечать на запросы покупателей, более традиционный способ коммуникации с клиентами вряд ли заинтересует молодых людей, считает гендиректор консалтинговой фирмы The Social Element.
Совпадение. Сообщение об уходе Lush из соцсетей прозвучало менее чем через месяц после скандала с активисткой Беллой Рапопорт. Все началось с того, что Рапопорт обратилась к представителям Lush в Instagram, попросив «какой-нибудь набор» косметики, чтобы «рассказать о нем в сторис». SMM-менеджер бренда отказал с пояснением «нам это неинтересно». Рапопорт в ответ обвинила Lush в хамстве и работе только с раскрученными деятелями фемсообщества. Диалог между представителем бренда и феминисткой разошелся в соцсетях и стал мемом. Пользователи на разных площадках начали обыгрывать фразу «Здравствуйте, я блогерка, хотела бы получить набор и рассказать о нем в сторис», а SMM-менеджеры многих компаний подхватили мем и стали отвечать им. Вот здесь — наш разбор конфликта.