Каждый, наверное, с таким сталкивался. Тратите несколько часов, чтобы составить сценарий важных переговоров, находите убедительные ответы на все возможные вопросы, но с первой минуты все идет не так: собеседник проявляет агрессию — и вот вы уступаете его требованиям, соглашаетесь с невыгодным предложением. Чтобы выиграть поединок у агрессора, нужно понять, в чем состоит его тактика. Об этом рассказывается в книге «Жесткие переговоры» Грега Уильямса (выходит в издательстве «Альпина Паблишер»). Публикуем главу, которая учит читать намерения переговорщика-манипулятора по его мимике и жестам.
Лицо
Лицо агрессора — это своего рода окно, через которое можно разглядеть его эмоции. Для начала обратите внимание на его глаза. Если противник устремил свой взгляд на вас, значит, ваши слова или действия его тревожат. Попробуйте отследить момент, когда его зрачки расширятся. Если вы достаточно близко друг от друга, обращайте внимание, как меняется выражение его глаз. Расширенные зрачки означают, что человек пытается что-то разглядеть, просчитывает варианты действий и т.д.
Оппонент отвел глаза. О чем он думает? О том, что будет, если он не отступится? Он колеблется? А есть ли какая-то закономерность в движениях его глаз? Например, если он смотрит влево, он может думать о прошлом. «Этот парень всегда вел себя как слабак. Почему это он теперь вдруг пыжится?» Если он смотрит вверх и направо, он, возможно, думает: «Ну и что же мне делать?» Если он к тому же потирает ухо, это означает: «Мне не нравится то, что я слышу».
Следите за ноздрями противника. Если они начинают раздуваться, это означает, что человек пытается насытить организм кислородом: возможно, внутри у него все кипит от злости.
Внимательно посмотрите на выражение его лица, особенно на губы. Может быть, они приоткрыты? Подняты уголки губ или опущены? Он хмурится, улыбается или злится? Если хмурится, то, вполне возможно, он испытывает вас, посылая вам сообщение: «Ты не позволяешь мне делать то, что я хочу, и не позволяешь мне тебя обмануть. Мне это не нравится». Вы когда-нибудь слышали поговорку «Улыбка — это перевернутая злость»? Тогда вспомните, как выглядят смайлики! Если противник насупился — значит, в нем бурлит агрессия. А если он при этом пытается выдавить улыбку, это может означать: «Ну-ка поглядим, как далеко ты позволишь мне зайти». Следите, не начнет ли противник — вдобавок к насупленным бровям и улыбке — еще и бросать на вас косые взгляды. Это значит, что он пытается держать себя в руках, не переходя к откровенной агрессии.
Обратите внимание, как агрессор при помощи выражения своего лица пытается вас запугать. Угрожающие жесты сопровождаются гримасами? Если да, вполне возможно, что он притворяется и вовсе не так зол. Просто он пытается узнать, многое ли ему сойдет с рук и когда он получит отпор.
Давайте представим себе такую ситуацию: судебное разбирательство, перекрестный допрос. Защита обвиняемого допрашивает свидетельницу-эксперта. Адвокат, пытаясь помочь своему подзащитному, пытается побудить эксперта пойти на компромисс, но та твердо стоит на своем. От злости адвокат багровеет, и кажется, что из ушей у него вот-вот пойдет пар. И в итоге он бредет на свое место ни с чем — победа за экспертом по всем пунктам, а противоположная сторона выиграла дело.
Любой адвокат (и вообще любой участник переговоров), задавая вопрос, должен представлять себе, что ему могут ответить. Разнообразие вариантов поможет подобрать переговорщику альтернативную стратегию на случай, если ответ окажется не таким, какой он ожидал услышать.
Это правило подходит не только для юристов, но и для многих других профессий: «Не знаешь — не спрашивай». Это верно и в отношении переговоров с агрессором: нам всегда хочется знать, к чему в итоге приведут наши усилия. Одна из возможных подсказок — изменение окраски кожи: значит, у противника что-то делается в голове. Если говорить о языке телодвижений — наше тело никогда не врет намеренно и всегда старается приспособиться, чтобы не испытывать дискомфорта. Если нам что-то не нравится, это определенным образом проявляется и в телодвижениях, например, как в случае с тем адвокатом, к лицу приливает кровь и оно вдруг становится свекольно-красным. В зависимости от расы вашего оппонента, внимательно наблюдая за ним, можно заметить изменения пигментации, соответствующие цвету кожи человека.
Кровь бросается в лицо, и оно багровеет, потому что человека переполняют эмоции. Увеличение кровотока можно заметить и на лице агрессора, и на лице его возможной жертвы. С точки зрения языка телодвижений покрасневшее от волнения лицо жертвы означает, что жертва понимает, в каком она непростом положении.
Если вы замечаете, что у противника начинает краснеть лицо, то вам следует понимать: скорее всего, к этому привел сделанный вами ход. В контексте переговоров это означает, что вы можете заставить противника отступить. Прилив крови к лицу может также быть предупредительным сигналом: ваш противник вот-вот потеряет контроль над эмоциями. Как бы то ни было, покрасневшее лицо означает какую-то внутреннюю борьбу.
Если вы заметили, что к лицу человека внезапно прилила кровь, внимательно следите за другими сигналами, которые он передает при помощи телодвижений. Допустим, оппонент сжал кулаки, покраснел и сделал шаг вперед. Теперь он находится в позе драчуна и готов напасть. Рассмотрим другую гипотетическую ситуацию: человек покраснел и сделал пару шагов назад. Вы видите его открытые ладони, и он шевелит пальцами — то есть, возможно, пытается успокоиться. «Успокаивающие жесты» означают, что человек пытается убедить самого себя: «Все хорошо, все в порядке». Но при этом он был бы не прочь и душой, и телом оказаться где-нибудь подальше отсюда. Он хочет выйти из сложившейся ситуации. Если это происходит за столом переговоров, позвольте противнику отступить, чтобы сохранить лицо.
Посмотрим, как можно использовать эту тактику во время переговоров с агрессором, когда вы видите, что у него краснеет лицо. «Я могу повернуться к вам моей доброй стороной, а могу — злой. С какой из них вы предпочитаете вести переговоры?» Что такое микровыражения лица? Это мимические выражения, которые могут длиться меньше секунды, но при этом они представляют собой самый настоящий моментальный снимок — что именно сейчас делается в голове у другого человека.
Ниже мы приводим несколько показательных микровыражений лица:
- Глаза широко открыты, чтобы расширить обзор, что указывает на интерес, настороженность, удивление, потрясение или тревогу.
- Учащение дыхания означает, что человек начинает злиться и готов перейти к открытой агрессии.
- Страх выражается приподнятыми и сведенными вместе бровями.
- При отвращении у человека приподнята верхняя губа и он морщит нос (как будто унюхал какую-то гниль).
- При удивлении человек расширяет глаза, вздергивает брови и приоткрывает рот.
- Презрение — у человека поднимается один из уголков рта.
- При печали уголки рта опущены вниз, веки слегка прикрыты, взгляд расфокусирован.
- Когда человек счастлив, непроизвольное сокращение мышц приподнимает щеки и становятся заметны морщинки вокруг глаз.
Горло и шея
Следите за шеей агрессора — обращайте внимание, не начал ли он сглатывать. Это будет означать, что он занервничал. Если вы понимаете, что он ощущает дискомфорт, можно выбрать один из двух вариантов действий. Во-первых, вы можете изменить темп переговоров, начав говорить медленнее и попытавшись тем самым снизить накал страстей. Во-вторых, можно заметить противнику, что даже в сложившейся обстановке вы готовы продолжать переговоры. Это, скорее всего, заставит вашего противника спросить: «Что вы имеете в виду?» На это можно ответить, например, так: «Я имею в виду, что наши переговоры становятся несколько напряженными».
Если вы привлечете внимание противника к эмоциям, которые вы оба испытываете, это тоже поможет сбавить обороты. Если ваш противник потирает шею, это тоже может быть знаком. Есть такое английское выражение, означающее досаду: «У меня от тебя шея болит!» На переговорах оно часто приобретает буквальный смысл. Если что-то пугает человека, если он что-то воспринимает как вызов, часто можно заметить, что он потирает шею. При этом собеседник может думать о вас: «Что ему еще от меня нужно? Я и так на все согласился. Это уже слишком!»
Руки
Помимо наблюдения за лицом оппонента, обращайте внимание на его руки. Человек тянет к вам руки? Если да, это может означать, что он хотел бы причинить вам боль.
Он сжал кулак? Возможно, он представляет, как наносит удар. Он прижал локти к корпусу? Возможно, это защитная поза (в зависимости от того, что он вам говорит), но также это может означать, что противник готовится к нападению. Обратите внимание на то, как он располагает свое тело по отношению к вашему: если вы хотите, чтобы удар получился достаточно сильным, замах должен быть как можно меньше.
Если противник постукивает рукой, например, по столу, это также может означать, что он готовится к нападению. А если он стучит часто и нервно, это уже явный признак того, что схватка вот-вот начнется.
Покрасневшие руки агрессора — еще один тревожный знак. Чем внимательнее вы будете отслеживать эти небольшие физические изменения, тем легче вам будет понять, что лучше сделать — отступить или, наоборот, поднажать.
То, как противник пожимает вам руку, тоже важный сигнал. Если у вас с противником рукопожатие одинаково сильное, значит, вы признаете друг друга равными. Но и при таком «параллельном» рукопожатии человек, который отпускает руку партнера последним, в действительности и контролирует переговоры.
Если я придерживаю твою руку при рукопожатии, значит, я тобой управляю. Это я решаю, когда тебя отпустить, потому что я тут главный.
Если при рукопожатии ваша рука оказывается поверх руки противника, значит, вы передаете ему сигнал: «Я выше тебя. Я разговариваю с позиции силы. Я это осознаю и попробую тобой управлять». А тот, чья рука снизу, хочет сказать: «Я подчиняюсь. Делай со мной что хочешь. Захочешь — буду твоей марионеткой».
Есть разные методы давления, которыми можно воспользоваться во время рукопожатия — как до, так и во время, и после переговоров. Узнать намерения партнера после того, как переговоры зашли в тупик, можно довольно простым способом, сказав: «Похоже, мы так ни к чему и не пришли». Встаньте, протяните руку для рукопожатия и обратите внимание, что поменялось по сравнению с рукопожатием в начале встречи. Пожимая руки, люди неосознанно передают друг другу сообщения, что они чувствуют в данный момент. Но считывание этих слабых сигналов имеет важное значение для переговоров.
Отличный пример — рукопожатие президента Трампа. В ходе встречи с Владимиром Путиным Трамп позволил российскому президенту накрыть своей рукой его руку. Это пытаются объяснять по-разному, но есть и примечательная гипотеза — почему-то президент Трамп охотно подчиняется, как только дело касается России. Это еще раз доказывает, как важно правильно считывать язык телодвижений агрессора в различных ситуациях, — это позволит вам лучше понимать, почему он действует так, а не иначе.
Гарвардский профессор, специалист по переговорам и разрешению конфликтов Роберт Бордон писал: «Те, кто учит других решать проблемы на переговорах, могут приводить в пример Трампа: он прибегает как раз к тем методам и подходам, которые мы не рекомендуем. Он ведет себя так, будто для него переговоры — это либо победа, либо поражение. Чтобы победить, ты должен непременно сокрушить противника, а любые попытки другой стороны договориться выглядят в его глазах проявлением слабости. Уважительное отношение к другой стороне, к ее достоинству, стремление договориться о взаимовыгодных условиях (попытка выработать соглашение, которое было бы выгодно и ей тоже (вместо принуждения к уступкам) — все это он поднимает на смех и называет “политкорректностью”» .
Туловище
Следите за лицом и руками человека, но не упускайте из виду и положение его тела. Насколько он близко к вам стоит? Он повернулся к вам? Если да, то это более агрессивная позиция, чем если бы он стоял к вам боком. А вот если он стоит к вам боком, то тем самым хочет сказать: «Я вижу, что происходит, и пока не готов к открытому противостоянию с вами».
Предположим, он поглаживает живот. Таким образом он передает вам сигнал: «Что-то мне неуютно».
Стопы
По положению стоп противника также можно узнать, что у него на уме и на душе. Он поставил стопы параллельно вашим? Если да, то он хочет сказать: «Я за тобой наблюдаю». И он действительно слушает вас внимательнее, чем если бы одна его стопа «смотрела» в другую сторону.
Агрессор, скорее всего, поставит ноги так, чтобы ему было сподручнее вас ударить (если, конечно, он готовится к нападению). Если человек стоит ровно, ему будет труднее нанести удар, чем если бы он отставил ногу назад и перенес на нее вес. А если стопы оппонента стоят параллельно вашим, но при этом он делает угрожающие жесты, это означает, что он охотно реализует намерения, о которых сообщает жестами.
Кроме того, постарайтесь не пропустить момент, когда булли сделает шаг по направлению к вам. Этот шаг сопровождался угрожающей жестикуляцией? Возможно, он показывает, что для него нормально вторгаться в ваше личное пространство. Глядите в оба — это опасный сигнал. Если теперь сделаете шаг назад, вы позволите агрессору занять ваше прежнее место. Тем самым вы как бы дадите ему зеленый свет и позволите нажать на газ: лучше сами слегка подайтесь ему навстречу. Ни в коем случае не отступайте. Если вы действительно хотите показать ему, что ничего не боитесь, шагните вперед. Тем самым вы покажете, что не только его не боитесь, но и готовы дать сдачи.
И наоборот, если одна или обе стопы противника направлены не на вас, это показывает, что он готов выйти из сложившейся ситуации при первой же возможности. И если вы хотите избавиться от него, дайте ему эту возможность. Никогда не говорите и не делайте ничего такого, что заставило бы его потерять лицо, не отрезайте ему пути к отступлению. Оконфузившийся или загнанный в угол булли может действовать непредсказуемо. Не исключено, что за этим последует вербальное, а то и физическое насилие.