Индекс лояльности клиентов к российским банкам (NPS), показывающий готовность рекомендовать знакомым свой банк, за первые восемь месяцев 2020 года приблизился к нулю и составил всего 1,3 пункта, пишет РБК со ссылкой на опрос аналитического центра НАФИ. Это новый минимум за последние пять лет, в начале расчетов НАФИ в 2016 году индекс составлял 43 пункта.
По данным последнего опроса, своим банком не удовлетворены 35,4% россиян, они не готовы рекомендовать его знакомым и сами могут рассматривать альтернативные варианты. В январе 2020 года об этом говорили 34% опрошенных, тогда индекс лояльности клиентов к банкам составлял 5 пунктов.
Довольны своим банком сегодня примерно 36,7% опрошенных, в начале года таких было 39% респондентов. Удовлетворены, но не собираются рекомендовать свой банк 27,9% опрошенных — на 0,9 п.п. меньше, чем в январе.
- Главными причинами снижения лояльности к банкам в НАФИ называют растущую финансовую грамотность россиян и навязчивую продажу банками своих услуг. В центре предполагают, что лояльность розничных клиентов к кредитным организациям продолжит падать в ближайшие пять лет.
- Ухудшение отношения россиян к банкам связано преимущественно со снижением ставок по депозитам и ухудшением условий по программам лояльности и кэшбэка, сказал РБК директор рейтингового агентства НКР Станислав Волков.