«Система против кризиса»: как цифровые инструменты помогли бизнесу пережить пандемию и сделать прорыв в развитии

При поддержке

От матрасов к умным шторам

«Круть, где купить?» С таких комментариев в соцсетях три года назад начался взлет продаж у российского производителя товаров для сна Blue Sleep. Пользователи оставляли их под рекламным роликом, снятым на айфон гендиректора компании Гоши Семенова, в котором его маленький сын прыгал на матрасе, в то время как на другой половине изделия смирно стоял бокал с красным вином.

За следующий месяц компания продала 70 матрасов, а потом продажи начали расти кратно, вспоминал Семенов. Проект Blue Sleep доставляет матрасы покупателю напрямую с завода в коробках 50×50×110 сантиметров, куда товар упаковывают с помощью специального пресса.

Быстрый рост не создал компании проблем благодаря давнему знакомству его основателей с RetailCRM — решением для e-commerce, которое помогает управлять заказами, клиентами и всеми коммуникациями в едином окне. «Мы использовали ее в других своих проектах примерно с 2013 года, и она для нас как кровеносная система, с ее помощью мы принимаем заказы, обрабатываем, отгружаем, получаем обратную связь и аналитику, — рассказывает Семенов. — Когда вы переходите от многочисленных таблиц в Excel, с которых начинали бизнес, в CRM, у вас случается маленькая революция, количество работы руками сводится к минимуму, так же как и количество ошибок на всех этапах обработки заказа».

2019 год Blue Sleep закончила с выручкой в 120 млн рублей и осознанием себя чисто цифровой компанией. Эксперименты с офлайновыми магазинами остались в прошлом — торговые точки в торгцентрах «Авиапарк» и «Ривьера» Blue Sleep закрыла, потеряв на них около 2 млн рублей, и в ближайшее время возвращаться к этому вопросу не собирается.

Пандемия стала для компании серьезным испытанием. «Закрывались фабрики, на которых мы размещали производство, менялись коммерческие условия, а потом резко вырос спрос — и нужно было искать финансирование, чтобы быстро его удовлетворить», — вспоминает Семенов. Но, решив эти вопросы, компания сильно выросла. «Люди раньше никогда не проводили столько времени на предметах домашнего интерьера и начали по-другому на них смотреть. Дом в плане ценностей оказался выведен на более высокий уровень, это положительно отразилось на продажах», — отмечает Семенов. В итоге компания закрыла год по самому позитивному сценарию с выручкой почти в 250 млн рублей. План на этот год — опять вырасти кратно, до 500 млн рублей, говорит Семенов.

Делать это Blue Sleep планирует, расширяя продажи в России. Сейчас ее продукция представлена на всех основных торговых площадках, в пике на них приходилось до 20% от продаж, а сейчас около 10–15%. «В первую очередь маркетплейсы интересны нам как логистическое решение — через них мы отправляем заказы в отдаленные регионы страны, куда сами не могли бы организовать доставку», — объясняет Семенов.

Другая возможность роста — за счет расширения товарной матрицы.

«На качество сна влияет свет и цвет, воздух, ментальное состояние. Так что будем думать на эту тему, возможно, у нас появятся световые будильники, умные шторы», — делится планами Семенов.

Расти компании помогает и достаточно большая доля покупок по рекомендациям. У Blue Sleep в RetailCRM настроены триггеры — например, через три дня после выполнения заказа на почту клиенту приходит письмо с предложением порекомендовать компанию другу, который получит скидку в 5%.

Как российские велосипеды доехали до Amazon

Для компании Bear Bike, продающей велосипеды собственного производства и велосипеды пермского завода Forward, пандемийный год сложился максимально успешно, рассказывает основатель компании Николай Садчиков. «А теперь мы за это расплачиваемся», — посмеивается он. В апреле 2020 года «выстрелили» продажи через маркетплейсы, и компания установила рекорд продаж по итогам года.

Дальше с рекордами будет труднее: из-за простаивавших в карантин производств в мире образовался дефицит велосипедов, цены подскочили на 30–40% и продолжают расти. Садчиков прогнозирует, что еще год-два продавцы велосипедов будут ограничены по ассортименту. У поставщиков комплектующих уже закрыты заказы на 2022 и 2023 годы, в феврале срок ожидания велосипедного седла от производителя доходил до 420 дней, объясняет он.

«Чтобы использовать все возможности для роста, мы начали максимально автоматизироваться и сейчас полностью работаем в RetailCRM, используем и чаты, и маркетинговые возможности, и модули по работе с маркетплейсами», — говорит Садчиков. Он вспоминает, что внедрение CRM в свое время позволило снять многие проблемы и свести к нулю потери заказов из-за медленной обработки или ошибок.

Когда начинали внедрять CRM, менеджеры работали сменами до 20.00, и нередко заказ, поступивший в первые пару часов после пересменки, «зависал» — прежний менеджер ушел домой, а новый думал, что заказ уже обработан. Теперь статусы меняются, напоминания передаются, так что ошибка практически исключена, вспоминал Садчиков. Еще RetailCRM позволил снизить загрузку менеджеров, автоматически информируя клиентов о местонахождении товара, и даже число возвратов — облегчая внесение изменений в конструкцию велосипеда после оформления заказа.

Он же помог компании расширить географию продаж. Bear Bike в прошлом году стала партнером пермского завода Forward и открыла собственный склад в Перми. Оттуда можно доставить велосипед в Екатеринбург за один-два дня, а в Новосибирск — за три-четыре, объясняет Садчиков. Но оказалось, что Почта России не готова забирать велосипеды по единому договору, надо заключать отдельный, заполнять огромную кипу бумаг, тратить немыслимое время, а технологичный СДЭК был слишком дорогим. Тогда компания начала работать с местным отделением логистической компании «Сбера».

«Наш партнер тоже интегрировал RetailCRM, поэтому сотрудничество оказалось очень удобным — все общение велось в модулях системы. И если отправления Почты России довольно трудно отслеживать — целая папка документов, постоянное перекладывание чеков (отправлено, получено, деньги не получены), то в CRM виден детальный статус отправки, не нужны сторонние сервисы, и это очень спасает».

По итогам года компания стала продавцом велосипедов номер один на Wildberries (в денежном выражении), реализовав продукцию на 71 млн рублей, и теперь осваивает другие площадки от «Яндекс.Маркета» до AliExpress, рассказывает Садчиков. Сейчас через них компания продает столько же велосипедов, сколько через собственный магазин, но уже в мае, с началом сезона, доля продаж через маркетплейсы вырастет, прогнозирует он.

Успевать за ростом помогают приложения для работы с маркетплейсами, в том числе те, что есть в RetailCRM. Их отсутствие резко увеличивает затраты, признает Садчиков. «Например, у Aliexpress нет никакой интеграции, и ты должен посадить человека, который будет заниматься только работой с этой площадкой, заносить туда информацию о товаре, следить за остатками, общаться с заказчиками», — объясняет он.

Собирается Bear Bike развивать и международные продажи. С 2019 года она в качестве эксперимента продала на Amazon несколько сотен велосипедов, но после пандемии на нее обрушился вал заказов. «Мы прибавляли к цене самого простого велосипеда Forward в 7500 рублей еще 10 000 на доставку и выставляли его на Amazon за $230–240 и были вне конкуренции по цене. В США заградительные 40% пошлины на товары из Китая, цены на велосипеды начинаются там с цифры, на которой в России заканчивается массовый спрос — с $400», — объясняет Садчиков. В результате Bear Bike к 2021 году продала велосипедов на $32 000 в США, Чили, Японию, Израиль и Иорданию. С учетом таможенного оформления и остановки авиасообщения велосипеды могли ехать к иностранным покупателям по три месяца, поэтому Bear Bike с апреля начал размещать товар на складе в Эстонии — оттуда проще организовать логистику.

От онлайн-супермаркета до сладкого маркетплейса

Проект Foodzz по доставке продуктов за год полностью изменился и продолжит меняться, рассказывает его основатель Борис Колесников. До пандемии компания была по сути онлайн-супермаркетом с доставкой тысяч наименований продукции торговых марок «У Палыча», «Черемушки», «Мирель», «Ремит» и других — от тортов и заморозки до готовых обедов.

«Наш бизнес был построен на людях, которые отмечали какое-то событие в офисе, но не были готовы на себе нести из магазина 10 тортов и заказывали их у нас. В первую волну пандемии все перестали ходить на работу и покупать торты коробками, зато стали заказывать продукты на дом — и число заказов меньше чем за неделю у нас подскочило со 100–150 до 1500 в день», — вспоминает он.

Без возможностей RetailCRM выдержать эту нагрузку было бы нереально, признает Колесников. Компании приходилось чуть ли не каждый день нанимать новых сотрудников, но проблем с их обучением не возникало, так как работа выстраивалась по шаблону «сюда нажми, это не нажимай». Потерять какой-либо заказ было просто невозможно. Даже экстренное подключение к доставке дополнительных логистических компаний не создало проблем: информация о всех заказах все равно оставалась в одной системе, не надо было никуда переключаться. Затем в Foodzz настроили sms-рассылки с информированием о статусе заказа, чтобы не тратить, как раньше, время на обзвон клиентов. Поля с комментариями менеджеров помогали их коллегам быстро соориентировать звонящего клиента.

«За год мы выросли в три раза по обороту и в два раза по доходам. Но уже через месяц после начала бума мы четко понимали, что эта динамика не сохранится и рынок доставки продуктов захватят крупные игроки», — признает Колесников.

Локдаун в месячный срок заставил крупнейших ритейлеров — «Перекресток», «Магнит», «Вкусвилл», «Пятерочка» — запустить свои сервисы по доставке. Тем же занялись агрегаторы, прежде доставлявшие готовую еду из ресторанов, — «Яндекс.Еда» и DeliveryClub.

Уже к осени 2020 года рынок кардинально изменился, и теперь на нем нечего делать без инвестиций в сотни миллионов рублей, признает Колесников: «Наша доставка на завтра или даже в течение нескольких часов стала неактуальной. Сейчас выигрывает самый быстрый, тот, кто предложит доставку за 5–10 минут, как в сервисе “Самокат”. Этот проект, получивший 500 млн от девелоперской группы ПИК, прекрасно себя чувствует, открываясь в одном городе за другим. Когда я был в Самаре, то получил от “Самоката” три огромных пакета с едой через 9 минут после того, как нажал кнопку “оплатить”. Я за это время даже до магазина дойти не успел бы».

В Foodz поняли, что нужно искать свою нишу, и решили заняться доставкой крафтовых тортов. «Формат маркетплейса в нише тортов на заказ абсолютно не выгоден крупному ритейлу, но очень интересен нам», — рассказывает Колесников. Компания уже начала подключать к своему проекту крафтовые кондитерские в Москве, Санкт-Петербурге, Самаре и Нижнем Новгороде и рассчитывает в дальнейшем начать работу во всех городах-миллионниках.

«Модель простая: у вас нет непонятных переписок с частными мастерами или маленькими кондитерскими и их курьерами, зато есть гарантия получения заказа и гарантия качества. Это очень большой рынок. Классических тортов одна только компания “У Палыча” продает на 25 млрд рублей в год, но огромное количество людей хотят особенные торты — не просто “Киевский”, а чтобы на нем было написано “Аленушка, с Днем рождения!”. Нашим конкурентным преимуществом будет большой ассортимент такой продукции», — рассказывает Колесников.

RetailCRM позволяет компании быстро и с минимальными затратами масштабировать бизнес в регионах, говорит он. «Нам не нужны собственные модули для новых офисов, мы подключаем новые кондитерские, подключаем блок чатов — и мир меняется — никто не ведет переписку по почте, все видно в одном окне. Подключение Whatsapp, Viber, Telegram вообще очень сильно повышает конверсию, но самим такие программы писать долго и дорого, а здесь мы платим на 500 рублей в месяц больше за использование чатов и радуемся», — перечисляет Колесников.

Чем больше у компании регионов, тем важнее и то, что отработка претензий идет через RetailCRM, продолжает он. Менеджер составляет заявку от клиента, отдел качества ее моментально видит. Раньше проблемы клиента решались за полтора дня, а сейчас — максимум за несколько часов. Еще CRM-система дает возможность эффективно работать с базой данных. «Когда наш менеджер звонит молодому человеку в Москве с напоминанием, не надо ли доставить торт ко дню рождения его мамы, оставшейся в Екатеринбурге, тот только рад — конечно, надо!» — приводит пример Колесников.

Пока задача компании — стать большим игроком в своем сегменте, а потом, возможно, продать проект тому же «Перекрестку» или «Магниту» или найти инвестора, который предпочитает не изобретать велосипед, а покупать бизнесы с понятными показателями и интегрировать их в свою экосистему.

Дмитрий Бороздин Сооснователь и генеральный директор компании RetailCRM

Сегодня ответ на вопрос о том, стоит ли выделять бюджет на внедрение цифровых сервисов, очевиден. Люди привыкли заказывать товары и услуги здесь и сейчас, быстро получать ответ и такую же быструю доставку — без цифровых инструментов качественно обработать тысячи заказов невозможно.

Цифровизация не является прерогативой больших игроков и не требует «обряда инициации» в виде внедрения искусственного интеллекта и закупки беспилотников для осуществления доставки. По сути, если ваш продукт или услугу можно получить, связавшись с вами через мессенджер, директ Instagram и т.д. — вы уже цифровой бизнес. Это может позволить себе каждый. Сегодня главное — быть способным продавать и оказывать клиентский сервис там, где удобно покупателю, — и в этом видится главный смысл цифровизации. 

Фото на обложке материала: Getty Images