«Меня бросили на глубину: либо выплывет, либо нет». Оливер Хьюз («Тинькофф банк») о принятии перемен

— Как пандемия отразилась на бизнесе «Тинькофф банка» и тебе лично?

— Она отразилась в начале марта, когда мы поняли, куда ветер дует, в мировом контексте. И поняли, что в России случатся те же проблемы, что и в других странах. После Международного женского дня люди вернулись на работу, мы тут же их отправили домой. И мы все перешли на работу из дома. Это была вторая неделя марта, мы были одними из первых — там был «Яндекс» и «Тинькофф». Другие компании, может быть, тоже достаточно быстро перешли, но мы были первые. И это, конечно, сильно повлияло на работу организации. Но мы очень быстро перестроились.

Не было плохого влияния на коммуникации, на творчество, на бизнес-процессы, на главные клиентские процессы. Ничего не поломалось. Мы даже лучше работаем. Поэтому мы поняли, что можем так существовать и дальше. И мы будем жить дальше в такой парадигме: частично в офисе, в большей степени работать дистанционно на дому.

А как это повлияло на меня? Во-первых, я стал рабом Zoom. Первые две-три недели, когда все началось, я работал почти круглосуточно. И дальше пару-тройку месяцев это был очень интенсивный режим, это изматывало нас всех. Потом мы нашли немножко другой ритм, и все немножко устаканилось.

— Для тебя было трудно адаптироваться к этому постоянному онлайну?

— Нет, не трудно адаптироваться. Но просто вырос объем работы и количество часов. Это было очень тяжелое испытание. И все так говорят. Очень многие выгорают в этом постоянном домашнем режиме. И понятно, я не мог путешествовать. Есть очень большие плюсы. Я не был в самолете почти четыре месяца. Это просто рай. Потому что я был в самолете как минимум четыре раза в неделю раньше. И мне просто надоели самолеты и путешествия. Я мог лететь в Калифорнию, выйти из самолета, принять душ, выступить на какой-то конференции или встрече и сразу улететь обратно. И в таком режиме восемь лет или больше, это тяжело. 

— А какие-то привычки ты перенесешь в жизнь, в постковид?

— Я очень надеюсь, что это будет work-life balance. Не то что я меньше работаю. Как я говорил, я больше работаю. Но все-таки больше времени провожу с семьей. Надеюсь, что это сохранится. Это очень важно для меня.

— Лайфстайл клиентов «Тинькофф банка» как-то изменился? Это как-то видно через сервис или через приложение, как люди себя стали вести?

— Да, конечно. Клиенты начали покупать другие сервисы. Это стриминг: сериалы, кино и т. д. Это онлайн-курсы. Онлайн-фитнес. Онлайн-книги. Детские вещи. Как развлекать детей в самоизоляции? И традиционные вещи: доставки еды, шмотки, обувь, они почему-то продолжали покупаться — одежда и обувь. И поэтому мы быстро адаптировали наши спецпредложения для этих клиентов во время карантина. Но сейчас это все более-менее возвращается в офлайн.

— Как ты думаешь, какая-то часть этих привычек останется с людьми? 

— Я смотрю на этот вопрос немножко по-другому. Есть три сегмента людей. Есть digital native. Они и так были в мобильных приложениях, все покупали онлайн. Для них вообще ничего не изменилось: как они работали, так и работают. Это более молодые люди. Есть жесткие крепкие орешки в офлайне. Они старше. Они как были в офлайне, так и остались там во время карантина. Онлайн не интересен, не нужен. А есть средний сегмент: от 30 до 50 лет, наверное. Денежные люди. Они и раньше использовали онлайн-сервисы, но их переход в онлайн ускорился. Они открыли для себя намного больше онлайн-сервисов, чем знали раньше, потому что у них не было времени, не было интереса. А тут бац — появилось возможность. Соответственно, онлайн-сервисов, которые этот важный сегмент употребляют, в будущем будет намного больше. Таким образом, наша целевая аудитория существенно расширилась за счет кризиса.

— А в финансовом поведении людей были какие-то тренды? Люди стали более консервативными или, наоборот, менее консервативными?

— Во время кризиса было ограниченное количество возможностей тратить деньги. Люди начали инвестировать через приложения. Инвестиционные или брокерские услуги полетели в космос. Тратить на обычный круг сервисов стало невозможно, поэтому круг сузился очень существенно. Как это будет выглядеть после кризиса, пока неизвестно. Я думаю, что есть отложенный спрос, какое-то время люди будут тратить больше. Они и сейчас рвутся покупать. Потом все успокоится. Наверное, на какое-то время мы увидим меньше потребления, меньше кредитования, больше сбережения. Думаю, что мы все станем немцами на какое-то время. Потом станем русскими опять.

— Такими бережливыми и осторожными.

— Да. Но время покажет. Может, я не прав.

— Вообще мне кажется, россияне не очень бережливые с точки зрения управления деньгами.

— Есть два типа людей. Условный континентальный европеец, который сберегает, а не заимствует. А есть англосаксы, которые кредитуются, чтобы авансировать свое потребление.

— А россияне где на этой линейке?

— А вот в том-то и дело. Есть русский немец и русский англосакс. Они абсолютно по-разному себя ведут. Одна половина населения в России заимствует, а другая сберегает.

— В связи с изменениями в составе акционеров, через которые ваша группа проходила (в апреле основатель «Тинькофф банка» Олег Тиньков передал свои акции в семейный траст. — Прим. The Bell), твоя роль изменилась? 

— Моя роль какой была, такой и осталась. Но пришлось немножко чаще оказываться в публичном пространстве — надо было показать, что ничего не изменилось для бизнеса, бизнес хорошо себя чувствует. Да, к сожалению, у Олега [Тинькова] есть свои вопросы — его личные вопросы со здоровьем и с налогами в США. Он их решает, у него своя команда, которая ему помогает.

— Как человек с лингвистическим образованием вдруг попал в финансы? Легко ли тебе это далось и вообще почему это произошло?

— Очень интересный вопрос, который редко задают почему-то. Я был историком изначально и выучил языки, чтобы изучать первоисточники. У меня было много разных сфер работы после института. У меня даже была такая вилка: академическая карьера либо бизнес. Я работал в бизнесе, в логистике Reebok. В Shell. Я даже был в рознице в нефтяном бизнесе. Был исследователем в сфере социальных наук в Британской библиотеке. Потом в какой-то момент я оказался в Visa. Но я был IT-шником в Visa вначале, я программировал.

Было много разных историй. И в 1998 году я поехал в Россию, чтобы провести курс по техническим вопросам Visa для российских банкиров. И переводчик не пришел. Я сказал: «Ничего, я сделаю это на русском языке». И вел этот двухдневный курс на русском языке. Как-то эта информация дошла до президента Visa по нашему региону. И она меня позвала и говорит: «Оливер, мы хотим открыть офис Visa в России. Я услышала, что ты говоришь по-русски. Ты хорошо себя показал. Может быть, ты перейдешь на вопросы business development, и мы тебя отправим открыть офис?» Интересно звучит. И вот я оказался здесь.

Я не занимался финансами в Visa. Это просто было крещение огнем для меня, когда я перешел в «Тинькофф банк». Я думал, что буду заниматься вопросами технологий, клиентскими вопросами, продуктами, продажами, каналами дистрибуции. Ни фига. Первые несколько лет мне задавали вопросы: привлечение капитала, акционеры Goldman Sachs сначала, потом Vostok Nafta, шведы, потом Baring Vostok. И мне пришлось выучить все эти вопросы, про которые я знал практически zero.

Меня подняли и бросили в глубокую часть бассейна — либо утонет, либо выплывет.

— Если бы ты мог посоветовать людям, которые сталкиваются с серьезными переменами и не знают, как к ним адаптироваться. Как правильно — резать слона по частям?

— Да. Step by step, резать слона по частям. Не бояться. Потому что, если ты боишься, паникуешь, у тебя отключается мозг. Нельзя паниковать. Надо общаться с людьми, привлекать их опыт. 

И надо погружаться в данные. Я не цифровой человек, я был вообще не из этой области. Но я был окружен цифровыми людьми, которые очень хорошо шарят в данных. Я научился. Надо понять свои показатели, надо быть глубоко в цифрах своего бизнеса — тогда ты можешь через цифры управлять ситуацией. Без данных ты просто слепой у руля, ничего не выйдет.

— Все-таки съездить даже в 1991 году в Россию как туристу, даже как студенту — это не то же самое, что в Россию переехать жить. Как ты на это решился?

— У меня почему-то кармическая связь с Россией. Моя семья не понимает, откуда это. Мои друзья — тем более. Я ведь был абсолютным британцем по менталитету. Но я изменился. На мне лежит хороший отпечаток от жизни в России, от общения с великолепными людьми в России. Я считаю, что приобрел очень много богатства в этом плане. Мне очень нравятся люди, природа. Мне важны ваша история и культура. Поэтому я переехал. 

— Какие-то привычки пришлось поменять?

— Еда. Я люблю британскую еду. Все знают, что она лучшая в мире. Не верьте во французскую пропаганду. А здесь мне было очень сложно. Особенно в начале 2000-х. Майонез, сметана и укроп над ними. Блин, это было просто ужасно! Я голодал. Потом стало лучше, конечно. Сейчас в России с едой даже лучше, чем во многих странах Европы. Кроме Англии.

Проблемы возникли, когда появился первый ребенок, Мэгги, моя старшая дочка, ей 17 лет сейчас. Это был 2002 год. Тогда было вообще нечего делать с детьми. Никаких кафе, детских клубов, просто ноль. Вплоть до того, что ходить с коляской по тротуару было невозможно. Все ставили машины на тротуары, не убирали снег. Это был ужас. Вот это было испытание. Но сейчас все гораздо лучше.