Карантинные уроки: как будет развиваться бизнес в новых условиях
Вынужденная самоизоляция доказала неэффективность многих бизнес-моделей. Чтобы остаться на плаву, бизнесу необходимо перестроиться и играть по новым правилам. Клиенты теперь всегда будут ждать быстрый и качественный сервис, а компаниям потребуется полное понимание потребностей своей аудитории и точное позиционирование. Не менее актуальными из-за обострившейся конкуренции окажутся вопросы кибербезопасности.
При поддержке
Спецпроект. Часть V. Карантинные уроки
Читайте также:
Спецпроект. Часть I. Умные города
Спецпроект. Часть II. Big Data
Спецпроект. Часть III. Будущее рекламы
Спецпроект. Часть IV. Гонка кибервооружений
Спецпроект. Часть VI. Идентификация и авторизация
Как будущее стало настоящим
Введенный из-за коронавируса карантин для многих компаний стал неожиданным, но крайне настойчивым драйвером цифровизации. Некоторые цифровые технологии казались будущим, к которому можно неспешно прийти за несколько лет, но понадобились они здесь и сейчас.
Главный тренд последних месяцев — переход в онлайн. В этом могут быть свои минусы — например, дополнительные затраты на обеспечение безопасного доступа к ресурсам компании в дистанционном режиме. Но и плюсов немало. Например, удаленная работа сотрудников дает возможность оптимизировать бизнес-процессы, а значит, сократить расходы. Если раньше сотрудники часто ездили в командировки, то теперь проведение переговоров в онлайн-режиме позволило существенно сократить связанные с ними расходы. Если организация примет решение сохранить удаленный режим работы в будущем, она сможет сэкономить и на аренде офиса, и на других сопутствующих затратах.
Некоторые исследования утверждают, что сотрудники на удаленной работе на 10–15% продуктивнее коллег в офисе. Из рабочего дня исключаются нерабочие разговоры, обсуждение новостей, а нередко и время на обед, который проходит тут же за компьютером. Все это позволяет удаленным сотрудникам успеть больше за то же время. Если сотрудников устраивают новые условия удаленной работы, они нацелены на долгосрочное сотрудничество, а значит, компания сможет сократить и расходы на подбор персонала и его обучение.
Самый популярный способ оптимизации — сокращение затрат на сотрудников, маркетинг, модернизацию. Но существуют и другие варианты — например, оптимизация за счет новых технологий. Роботизация простых рутинных функций поможет высвободить ресурсы и избежать выгорания сотрудников. Облачная инфраструктура позволит моментально разворачивать новые кластеры, сократить затраты на «железо». Это как перейти от SMS к мессенджерам, от стационарных телефонов — к смартфонам. Специалисты нужны соответствующие. Простой инженер или сисадмин становится IT-менеджером, задача которого не только разбираться в «железе» или администрировать ПО, но и подобрать оптимальное технологическое решение под профильные задачи компании, отслеживать SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне предоставления услуг) и грамотно управлять затратами. Ценными будут те специалисты, которые обеспечат ускорение бизнеса, позволят избавиться от лишних процессов. Для этого айтишник должен знать, как устроены остальные части организации, как работают коммерческие процессы, обладать базовым пониманием финансового менеджмента.
Второй глобальный тренд — реструктуризация рынка труда. Международная организация труда заявила, что из-за коронавируса рынок труда переживает самый тяжелый кризис после Второй мировой войны. Карантинные меры привели к тому, что временные полные или частичные закрытия предприятий затронули 2,7 млрд человек — 81% от всей рабочей силы в мире.
Однако и у этого процесса есть свои плюсы. Благодаря наработанному за последние месяцы опыту удаленного взаимодействия с сотрудниками теперь можно нанимать людей, которые не смогли бы приезжать в офис каждый день ввиду его удаленности от дома. При этом не стоит забывать, что у высококлассных специалистов в регионах более низкие зарплатные ожидания. А значит, и здесь можно либо сэкономить, либо качественно улучшить команду.
С чего начать
Для организации эффективной работы в удаленном режиме бизнесу необходимо оперативно решить четыре вопроса: быстро наладить взаимодействие сотрудников вне офиса, обеспечить безопасный и надежный доступ к ресурсам компании, не растерять клиентов и партнеров, внедрить механизм контроля выполнения сотрудниками поставленных задач.
Для успешной работы сотрудников на удаленке нужно наладить функционирование корпоративной почты с любых устройств, обеспечить сохранность информации, безопасный обмен и хранение файлов. Не менее важно подобрать удобный мессенджер, который сократит скорость коммуникаций в команде и тем самым облегчит принятие решений. Еще вам обязательно понадобится сервис видеоконференций, чтобы проводить совещания, семинары или тренинги через интернет или по телефону вне зависимости от местоположения сотрудников или клиентов.
Одной из самых важных задач является обеспечение безопасного доступа к корпоративным ресурсам и рабочему месту сотрудников компании. Современные облачные инфраструктуры и виртуализация рабочих мест позволят перевести на удаленную работу даже очень большие компании с 40 тысячами сотрудников. Такие сервисы являются полноценной альтернативой традиционным центрам обработки данных с физическими серверами. Также стоит подумать о выносливости серверов в моменты пиковых нагрузок и защите от DDoS-атак, потому что заблаговременное решение таких проблем поможет избежать финансовых и репутационных потерь в будущем.
Перевод работы на удаленный режим не должен сказаться на качестве коммуникаций с клиентами и партнерами. Наоборот, онлайн-инструменты должны обеспечивать непрерывные продажи и информирование об актуальных рекламных акциях. Например, функция таргета поможет найти новых клиентов с помощью аналитики данных и позволит быстро сообщить им о новом выгодном предложении. С помощью «умной телефонии» клиенты смогут в любое время взаимодействовать с персональными менеджерами, а партнеры — с нужными им подразделениями компании. Для обращения клиентов можно сделать выделенную линию.
Впрочем, все эти сервисы будут мало действенны, если задачи будут ставиться работникам не вовремя, а сами сотрудники будут использовать рабочее время неэффективно. Эти сложности можно быстро решить с помощью специальных сервисов: они будут не только отслеживать местоположение сотрудников, но и позволят ставить им задачи и контролировать их выполнение в онлайн-режиме в едином интерфейсе.
Уже в течение нескольких лет «МегаФон» применяет новые технологии для упрощения коммуникации между сотрудниками по всей России и увеличения эффективности их работы. Мы безболезненно перешли на режим самоизоляции именно благодаря технологичности внутренних процессов. За несколько дней «МегаФон» перевел на удаленный режим более 14 тысяч сотрудников. На основании внутренних сервисов мы быстро сформировали максимально полезное в этот непростой период предложение для бизнеса. Облачные технологии, обеспечение безопасности удаленного доступа, платформы для коммуникации — все эти необходимые для удаленной работы инструменты собраны на distant.megafon.ru.
Зачем переходить в онлайн
Карантин должен был окончательно убедить бизнес перейти в онлайн. В сравнении с офлайновыми компаниями у онлайн-торговли значительно ниже эксплуатационные расходы — не нужна аренда, гораздо меньше персонала. Уход в e-commerce делает бизнес более конкурентоспособным и позволяет быстро наращивать долю рынка.
Товаров, которые нельзя было бы продавать в онлайне, практически не осталось. Еще до начала карантина, в 2019 году, продажи некоторых категорий товаров через интернет выросли более чем на 30% — например, мебели, предметов интерьера, продуктов питания. В марте 2020 года продажи продовольственного ритейла в онлайне выросли в три-четыре раза.
То же самое касается и рынка услуг. Период самоизоляции доказал, что многие услуги вполне успешно можно оказывать дистанционно — например, в сферах образования, консультирования, развлечений.
При переходе в онлайн особое внимание нужно уделить системе продаж. Крайне важно иметь удобный и понятный сайт, а также привлекательные условия доставки товаров на дом. И то и другое обеспечит позитивный клиентский опыт. В противном случае — даже если изначально покупатель выбрал вас и сделал заказ — за второй покупкой он к вам уже не придет.
Так как за время карантина многие компании поняли, что удобная доставка является конкурентным преимуществом, можно предложить клиентам особые условия. Например, сделать курьерскую доставку дешевле, чем у других компаний, или доставлять заказы от определенной суммы бесплатно.
Ведение бизнеса онлайн позволяет гораздо лучше изучать своих клиентов. Вы получаете сведения не только о среднем чеке или любимых товарах, но и о времени пребывания на сайте, страницах выхода и ряде других не менее познавательных параметров. Например, зная, на каком этапе пользователи покидают интернет-магазин, вы можете внести коррективы в работу сайта и свести к минимуму потерю потенциальных покупателей. Часть из них может отказываться от оформления заказа на этапе регистрации, других могут не устраивать цены или алгоритмы оформления покупки.
Еще онлайн дает более широкие рекламные возможности. Правильно старгетированные акции, спецпредложения и бонусы позволят привлечь новых клиентов.
Что же за всем этим будет
Дать четкий прогноз о том, какими будут экономические последствия карантина, сложно, потому что на экономику влияет не только число заболевших, но и страх людей заболеть. Он меняет поведение граждан, оказывает воздействие на спрос и предложение. Игра по новым для бизнеса правилам, безусловно, усилит конкуренцию и обострит борьбу за клиентов.
Перестраиваться и искать новые бизнес-модели придется любому бизнесу, даже самому маленькому. Например, кофейни могут перейти в режим доставки, фитнес-тренеры — в инстаграм. Быстрая организация нового бизнес-процесса — это всегда венчур, эксперимент. Но именно из экспериментов обычно рождаются новые ниши и новые доходы.
Фраза «Это никогда с нами не произойдет» уже не будет расхожим ответом на страх глобальных перемен. Компании будут больше вкладываться в обеспечение того, что называется business continuity — непрерывность бизнес-процессов независимо от обстоятельств.
Формат удаленной работы станет ближе для многих организаций. И речь не про повальный перевод сотрудников на удаленку, а про смешанные формы, когда сотрудников будут чаще набирать без географической привязки. Уверен, что повышенное внимание будет уделено стратегии аутсорсинга бизнес-процессов, которая позволит оптимизировать подход к многим непрофильным задачам организаций — будь то ведение бухгалтерского учета или хостинг веб-сайта. Очевидно, что сильные изменения претерпят индустрии развлечений и HoReCa. Новые бизнес-модели с использованием онлайна активно внедряются именно в период карантина, но, скорее всего, в том или ином виде они останутся с нами и после снятия ограничений.