За год клиентский поток в отделения Сбербанка упал на 15%, следует из аналитического отчета старшего вице-президента банка Юлии Чупиной (его описывает РБК). В третьем квартале 2019 года банк посетили менее 50 млн человек.
За третий квартал 2018 года отделения Сбербанка посетили 58 млн человек, за третий квартал 2019-го — уже 49 млн. При этом с начала года число посещавших офисы оставалось стабильным: 48–49 млн в квартал. По словам Чупиной, падение числа посетителей офиса хорошо с точки зрения диджитал-каналов и стоимости обслуживания, но этот актив [клиентов, приходящих в отделения] «надо перезагрузить».
В 2020 году Сбербанк собирается совместить онлайн и офлайн-сегменты обслуживания клиентов. «Клиент, который приходит к нам в офис, сможет, например, в мобильном приложении запускать транзакцию, звонить в колл-центр, данные все будут сохраняться, и наши сотрудники будут видеть все эти данные», — пояснила Чупина. Она привела в пример Amazon, который сейчас открывает офлайн-отделения. «Даже в развитых странах по-прежнему хотят ходить в физические отделения, и мы хотим предоставить им эту возможность», — сказала вице-президент Сбербанка.
Сделать в своих отделениях акцент на цифровые сервисы собирается и Альфа-банк. Райффайзенбанк сокращает количество офлайн-офисов: к началу второго квартала 2020 года он закроет 44 офиса из 174.